Först av allt: har någon annan använt ditt kort? Spärra kortet nu, innan du gör något annat. Spärren stoppar nya uttag och är dessutom en förutsättning för polisanmälan. Se Spärra kort. Gjorde du köpet själv men fått fel vara, ingen vara alls eller inga pengar tillbaka? Då ska du inte spärra kortet. Läs vidare, det är en annan process.
Ordet ”reklamera” används om två helt olika saker, och de har olika regler, olika motpart och olika tidsfrister. Väljer du fel väg tappar du tid, och tid kan kosta dig hela beloppet. Börja därför med att avgöra vilken situation du är i.
Vilken situation är du i?
Ställ en enda fråga till dig själv: godkände jag det här köpet?
| Det här hände | Det kallas | Din motpart |
|---|---|---|
| Någon annan har använt ditt kort eller dina uppgifter. Du känner inte igen köpet. Du blev lurad att lämna ut kort eller kod. | Obehörig transaktion | Banken |
| Du gjorde köpet själv, men varan kom aldrig, var trasig eller fel, tjänsten utfördes inte, eller företaget gick i konkurs. | Tvist med säljaren | Säljaren (i vissa fall därefter kortet) |
Gränsfallet som förvirrar flest: du blev lurad, men tryckte själv på knappen. Att du blivit vilseledd betyder inte automatiskt att transaktionen är obehörig i lagens mening. Är du osäker på vilken sida av gränsen du hamnar, ring banken och beskriv exakt vad som hände, utan att gissa vilken rubrik det ska ha.
Väg 1: obehörig transaktion, banken är motpart
Här gäller betaltjänstlagens 5 a kap. Anmäl till banken och begär att kontot återställs.
Huvudregeln är noll kronor. Banken ska återställa kontot till hur det såg ut innan transaktionen. Det är inte en tjänst banken gör, det står i 1 §. Att ”självrisken är 400 kronor” är en spridd missuppfattning. Beloppen styr olika situationer:
- Högst 400 kronor om transaktionerna kunnat genomföras för att du inte skyddat din personliga behörighetsfunktion, alltså kod, dosa eller BankID (2 §).
- Högst 12 000 kronor för dig som konsument om du åsidosatt dina skyldigheter genom grov oaktsamhet (3 §). Har du handlat särskilt klandervärt finns ingen gräns alls.
- Noll kronor efter att du spärrat, om inte du handlat svikligt (4 §). Ännu ett skäl att spärra först.
- Banken bär allt för vissa transaktioner där stark kundautentisering inte använts, om du inte handlat svikligt (5 §).
Vad som räknas som dina skyldigheter framgår av 5 kap. 6 §.
Den verkliga risken är att du dröjer. Du hör kanske att du har 13 månader på dig. Det är farligt förenklat. 6 § säger att du ansvarar för hela beloppet om du inte underrättar banken ”så snart det kan ske” efter att du fått vetskap. Tretton månader är en yttre gräns som dessutom förutsätter att banken lämnat information om transaktionerna, och den räknas från när beloppet belastade kontot, inte från när du upptäckte det. Du kan alltså förlora hela kravet långt innan de 13 månaderna gått. Anmäl samma dag.
När banken återställer ska det ske omedelbart och senast i slutet av bankdagen efter att banken fått kännedom om transaktionen. Misstänker banken att transaktionen var behörig har den rätt till skälig tid att undersöka saken (1 §).
Djupare genomgång av ansvarsstegen: Obehöriga transaktioner.
Väg 2: tvist med säljaren
Gjorde du köpet själv gäller inte betaltjänstlagens ansvarsregler ovan. Banken har inte gjort något fel, och de belopp och frister du just läste om saknar betydelse här. Det spelar ingen roll hur upprörande situationen känns, rubriken avgör vilken bok reglerna står i.
Ordningen är i stället den här:
- Reklamera till säljaren. Skriftligt, med datum, ordernummer och vad felet består i. Spara allt.
- Kolla vad som gäller för just ditt köp och din kortprodukt. Vilken möjlighet du har att gå via kortet, och vilka tidsgränser som gäller, beror på köpet och på om det var betal- eller kreditkort. Det ska du inte gissa dig till. Konsumentverket går igenom vad som gäller när du reklamerar en vara.
- Kontakta din kortutgivare och beskriv att säljaren inte fullgjort sin del. Fråga rakt ut vilket underlag de behöver och vilken tidsgräns som gäller för din anmälan.
- Går ni inte i land: anmäl till Allmänna reklamationsnämnden. ARN prövar tvisten först efter att du fått ett nej från motparten.
Vi skriver medvetet inte ut några belopp eller frister för den här vägen. De varierar och ändras, och en felaktig siffra här kan kosta dig hela kravet. Ring Konsumenternas Bank- och finansbyrå eller din kortutgivare och få det bekräftat för ditt fall.
Om banken säger nej
Finansinspektionen prövar inte enskilda tvister. Myndigheten skriver själv att den inte kan ge dig personlig hjälp. Vänd dig i stället till ARN. För banktvister gäller en värdegräns på 3 000 kronor, med undantag för betalkonto. En självrisk på 400 kronor kan alltså aldrig prövas där. Anmälan ska göras inom ett år från ditt första klagomål till banken. ARN vill normalt se en polisanmälan som underlag.
Polisen är tydlig med ordningen: ”Du behöver ha spärrat kortet innan du gör din polisanmälan, oavsett om du har kortet kvar eller inte.” Mer om vad du gör efter ett bedrägeri finns hos Finansinspektionen.